Künstliche Intelligenz ist das Schlagwort der Stunde – auch in der Versicherungswirtschaft. Dennoch zeigt sich deutlich, dass Verbraucher trotz technologischer Fortschritte den Wunsch nach echten menschlichen Verbindungen nicht verlieren. Eine globale Yougov-Studie im Auftrag der Zurich unter mehr als 11.500 Teilnehmern aus elf Ländern belegt, dass Empathie für Konsumenten ein entscheidender Faktor bei der Wahl von Unternehmen ist. Besonders in schwierigen Lebenslagen, in denen Versicherungsberatung oft eine existenzielle Rolle spielt, erwarten Kunden ein hohes Maß an Verständnis und Fürsorge.

Drei von fünf Befragten geben an, dass sie ausschließlich Angebote von Unternehmen nutzen, die sich wirklich um ihre individuellen Bedürfnisse kümmern. Noch deutlicher wird die Bedeutung von Einfühlungsvermögen, wenn man betrachtet, dass fast drei Viertel der Teilnehmer Unternehmen meiden, die kein echtes Verständnis für ihre persönliche Situation zeigen. Die Studie zeigt außerdem, dass 43 Prozent der Verbraucher bereits eine Marke aufgrund mangelnder Empathie verlassen haben. Darüber hinaus wären 61 Prozent bereit, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, wenn sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen wirklich um sie kümmert.

Obwohl der Nutzen von KI anerkannt wird, bleibt der emotionale Austausch auf der Strecke. 71 Prozent der Befragten glauben nicht, dass künstliche Intelligenz in der Lage ist, echte menschliche Verbindungen herzustellen. Noch eindrucksvoller ist die Zahl derjenigen, die die persönliche, von Emotionen geprägte Interaktion der ständigen Verfügbarkeit von KI vorziehen – ganze 92 Prozent sprechen sich dafür aus.

Auch in der Finanzdienstleistungsbranche besteht Nachholbedarf. Zwar halten 88 Prozent der Verbraucher Empathie in diesem Sektor für wichtig, doch nur 63 Prozent sind der Meinung, dass die Branche diesem Anspruch gerecht wird. Die Studienautoren betonen, dass Empathie nicht nur ein Soft Skill, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor ist, der in der Unternehmenskultur verankert und von Führungskräften vorgelebt werden sollte.

Künstliche Intelligenz wird dabei nicht als Gegensatz zur menschlichen Beratung verstanden, sondern als unterstützendes Werkzeug. Wenn sie gezielt eingesetzt wird, kann sie Prozesse automatisieren und damit Raum schaffen für persönliche Gespräche in entscheidenden Kundenmomenten. Für Makler bedeutet das: Wer technologische Effizienz mit authentischer menschlicher Nähe verbindet, kann sich nicht nur abheben, sondern auch langfristig Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Den Originaltext lesen sie hier: Beratung über KI? 73 Prozent meiden Unternehmen ohne Einfühlungsvermögen | procontra