Die Württembergische Versicherung modernisiert ihren Kundenservice und setzt erstmals auf ein hybrides Servicemodell, in dem Menschen und künstliche Intelligenz eng zusammenarbeiten. Das Unternehmen, das als Teil der W&WGruppe rund 4,2 Millionen Versicherte betreut, reagiert damit auf eine stetig steigende Zahl telefonischer Anfragen. Jährlich gehen etwa 300.000 Anrufe auf der allgemeinen Hotline ein, von denen viele zunächst falsch zugeordnet werden. Diese Umleitungen verlängern Wartezeiten und binden personelle Ressourcen, die an anderer Stelle dringend benötigt werden.

Um diese Situation zu verbessern, hat sich die Württembergische für den Einsatz eines AI Agents des Berliner Anbieters Parloa entschieden. Ziel war es, das Serviceerlebnis grundlegend zu verändern und den Moment des Wartens durch einen schnellen und zielgerichteten Einstieg zu ersetzen. Der neue AI Agent nimmt eingehende Anrufe in natürlicher Sprache entgegen und erkennt präzise das Anliegen der Anrufenden. Er reagiert intuitiv und kontextbezogen, sodass er direkt zur passenden Fachperson weiterleitet. Die eigentliche Beratung bleibt weiterhin bei den Mitarbeitenden, die sich nun stärker auf komplexe Fälle konzentrieren können.

Die Entscheidung für Parloa basierte nicht nur auf der technologischen Leistungsfähigkeit, sondern auch auf der Möglichkeit, den Agenten vor dem offiziellen Start unter realen Bedingungen zu testen. Dieser praxisnahe Ansatz gab dem Unternehmen Sicherheit, dass die Lösung im Alltag zuverlässig funktioniert. Die Einführung verlief reibungslos und wurde durch die NoCodeKonfiguration erleichtert, die es dem Fachbereich ermöglicht, den Agenten eigenständig anzupassen und weiterzuentwickeln.

Bereits nach vier Monaten war die Lösung einsatzbereit und zeigte sofort Wirkung. Die Wartezeiten verkürzten sich deutlich, was die Zufriedenheit der Anrufenden erhöhte. Der AI Agent erzielte einen Wert von 3,8 von fünf Punkten und entlastete das Serviceteam spürbar. Die Mitarbeitenden profitieren davon, dass Anrufe automatisch an Personen mit dem passenden Fachwissen weitergeleitet werden.

Dieses SkillBased-Routing sorgt dafür, dass Anliegen schneller und effizienter bearbeitet werden.
Die Württembergische sieht das Projekt als wichtigen Schritt in Richtung eines modernen und zukunftsfähigen Kundenservices. Das Unternehmen prüft bereits, wie sich die Lösung weiter ausbauen lässt. Besonders interessant sind SelfServiceAngebote, die Kundinnen und Kunden ermöglichen sollen, einfache Anliegen wie Vertragsauskünfte oder Schadensmeldungen eigenständig zu erledigen. Die Kombination aus menschlicher Expertise und intelligenter Automatisierung eröffnet neue Möglichkeiten, die Servicequalität weiter zu steigern und interne Abläufe zu optimieren.

Den Originaltext lesen sie hier: Württembergische Versicherung verstärkt Team mit AI Agents | CIO DE