Eine aktuelle Untersuchung zur Akzeptanz und Nutzung digitaler Kanäle zeigt, dass die E-Mail erstmals der beliebteste Kontaktweg zur Assekuranz ist. Die Studie „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ der Sirius Campus GmbH basiert auf rund 10.000 Online-Interviews und verdeutlicht, dass sich die Kundenkommunikation zunehmend in digitale Kanäle verlagert. 57 Prozent der 18- bis 69-Jährigen bevorzugen den Austausch per E-Mail, während das persönliche Gespräch nur noch 52 Prozent erreicht. Besonders digitale Kanäle, die konkrete Service- und Vertragsanliegen unterstützen, gewinnen an Bedeutung. Die Akzeptanz von Kundenportalen und Apps ist innerhalb eines Jahres erneut gestiegen.

Vor allem bei wiederkehrenden Standardthemen wie Vertragsdaten, Adressänderungen oder Informationen zum Stand einer Schadenregulierung liegen die Akzeptanzwerte digitaler Wege bei mindestens 75 Prozent. Rund die Hälfte dieser Anliegen wird inzwischen über Kundenportale abgewickelt. Apps werden vor allem genutzt, um Dokumente oder Fotos von Schäden hochzuladen. Christoph Müller, Geschäftsführer von Sirius Campus, betont, dass Kunden digitale Kontaktwege vor allem dann akzeptieren, wenn sie einen klaren funktionalen Vorteil bieten. Gleichzeitig profitieren nicht alle modernen Kanäle vom Digitalisierungstrend.

Die Nutzung von Social Media zur Information über Versicherungen ist rückläufig. Nur noch 15 Prozent der Befragten geben an, sich über Facebook, Instagram oder Tiktok informiert zu haben – vor drei Jahren waren es noch 17 Prozent. Besonders stark ist der Rückgang bei den unter 30-Jährigen, deren Nutzung innerhalb von zwei Jahren um sieben Prozentpunkte auf 30 Prozent sank. Während E-Mail über alle Altersgruppen hinweg ähnlich hohe Akzeptanzwerte erreicht, zeigt sich bei Apps ein deutlicher Altersunterschied: 52 Prozent der unter 30-Jährigen nutzen Versicherungs-Apps, aber nur 19 Prozent der über 60-Jährigen.

Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Digitalisierung der Kundenkommunikation differenzierter verläuft als oft angenommen. Praktische und serviceorientierte digitale Wege gewinnen an Bedeutung, während imageorientierte Kanäle an Relevanz verlieren. Versicherer stehen damit vor der Aufgabe, ihre Kommunikationsstrategien gezielt weiterzuentwickeln und die unterschiedlichen Bedürfnisse der Altersgruppen zu berücksichtigen.

Den Originaltext lesen sie hier: E-Mail beliebtester Kontaktweg zum Versicherungsvermittler – Versicherungsjournal Deutschland