Da sich Marktbedingungen, Regulierung und Kundenerwartungen spürbar verändern, stehen die Lebensversicherungsbranche unter erheblichem Druck. Während Produkte immer ähnlicher werden und sich Anbieter nur schwer über Tarifdetails voneinander abheben können, gewinnt die Qualität des Kundendialogs zunehmend an Bedeutung. Genau dort zeigen aktuelle Untersuchungen von Fralytics deutliche Schwächen. Die Mystery-Shopping-Studie offenbart, dass nur etwas mehr als die Hälfte der angefragten Lebensversicherer überhaupt auf Produktanfragen reagiert und dass die durchschnittliche Antwortzeit bei mehr als zweieinhalb Tagen liegt. Diese Ergebnisse sind kein Randphänomen, sondern ein Hinweis auf strukturelle Defizite im Umgang mit Interessenten.

Die Studie basiert auf einem standardisierten Testverfahren, das sowohl die Geschwindigkeit als auch die inhaltliche Qualität der Antworten bewertet. Für eine gute Bewertung müssen Versicherer innerhalb von zwei Tagen reagieren, alle Fragen vollständig beantworten und eine Mindestpunktzahl erreichen. Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass viele Unternehmen den Kundendialog nicht als integralen Bestandteil ihrer Wertschöpfung begreifen. Stattdessen wird er als nachgelagerte Servicefunktion behandelt, obwohl der Vertriebsprozess mit der ersten Anfrage beginnt. Wer diesen Moment nicht ernst nimmt, verliert nicht nur einen potenziellen Abschluss, sondern auch die Chance, Vertrauen aufzubauen.

Besonders auffällig sind die Ergebnisse in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Zwar reagieren die Anbieter hier schneller und häufiger, doch die inhaltliche Qualität der Antworten bleibt oft hinter den Erwartungen zurück. Interessenten erhalten nicht selten unvollständige oder wenig konkrete Informationen. Das deutet darauf hin, dass viele Versicherer Schwierigkeiten haben, BU-Fragen fachlich sicher und verständlich zu beantworten. Möglicherweise spielt die Sorge eine Rolle, sich durch präzise Aussagen angreifbar zu machen. Die Studie zeigt jedoch klar, dass Geschwindigkeit allein nicht ausreicht. Eine schnelle Rückmeldung ersetzt keine fundierte Beratung.

Ein weiteres Problem entsteht, wenn Versicherer Fragen von Interessenten zu früh an den Außendienst oder an Vermittler delegieren. Zwar bleibt die persönliche Beratung bei komplexen Produkten wichtig, doch der Erstkontakt entscheidet darüber, ob ein Interessent Vertrauen fasst. Wenn die erste Antwort lediglich aus einem Verweis auf externe Ansprechpartner besteht, wirkt das wie ein Ausweichen. Der Kunde erhält keine Orientierung und kein Gefühl dafür, ob der Anbieter seine Frage verstanden hat. Dadurch sinkt die Abschlusswahrscheinlichkeit und der Prozess verlangsamt sich unnötig.

Die Ergebnisse der Studie lassen sich als Hinweis auf organisatorische Schwächen interpretieren. Unklare Verantwortlichkeiten, mangelnde Abstimmung zwischen Abteilungen und eine fehlende Verzahnung von Marketing, Service und Vertrieb führen dazu, dass Anfragen nicht konsequent bearbeitet werden. In einem Markt, in dem Produkte immer austauschbarer werden, wird Servicequalität zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Unternehmen, die Anfragen schnell und fachlich überzeugend beantworten, stärken ihre Position. Anbieter, die dauerhaft schwach reagieren, riskieren den Verlust ihres Marktzugangs und damit sinkendes Neugeschäft bei gleichbleibenden Kosten.

Für die Branche ergibt sich daraus eine klare Konsequenz. Servicequalität muss als strategische Kennzahl verstanden werden, die auf Managementebene gesteuert wird. Reaktionszeit, Rückmeldequote und inhaltliche Qualität dürfen nicht als technische Prozessparameter betrachtet werden, sondern als zentrale Faktoren für Conversion, Markenwahrnehmung und Abschlussfähigkeit. Digitalisierung kann Abläufe beschleunigen, ersetzt aber keine fachliche Substanz. Erst wenn ein Versicherer bereits im ersten Kontakt überzeugend antwortet, zeigt er, dass er die Bedürfnisse seiner Kunden ernst nimmt und professionell handelt.

Die Studie macht deutlich, dass Servicequalität in der Lebensversicherung zu einem entscheidenden Überlebensfaktor wird. Die Trennlinie verläuft künftig nicht zwischen großen und kleinen Häusern, sondern zwischen lernfähigen und trägen Organisationen. Wer den Kundendialog vernachlässigt, verliert Relevanz. Wer ihn stärkt, gewinnt Marktanteile. In einem zunehmend austauschbaren Markt wird nicht der Anbieter mit dem komplexesten Produkt erfolgreich sein, sondern derjenige, der die beste Antwort liefert.

Der Artikel erschien im Original zuerst auf pfefferminzia.de unter dem Titel „Lebensversicherung: Anbieter verspielen Neugeschäft im Service“. Redaktionelle Bearbeitung: MK